Es mi primer viaje a Ecuador. Mi esposo y yo decidimos pasar Año Nuevo con amigos y familiares en Salinas y disfrutar de la quema del año viejo, los juegos pirotécnicos en la playa, el cebiche del primero de enero. Pero nuestra aventura no ha estado tan llena de buenos ratos como hubiéramos deseado.

Una a una empezaron, el pasado 30 de diciembre, a salir en el aeropuerto las maletas del vuelo de cierta aerolínea. Llegaron todas excepto las nuestras. A las tres de la madrugada por fin, cuando ya se habían ido los demás pasajeros de ese vuelo, nos confirmaron que las cuatro valijas nuestras eran las únicas que no habían arribado. Nos dieron un papelito amarillo y un número telefónico, pero nos informaron que debíamos esperar al menos dos días, hasta el 1 de enero, para recibir las maletas. ¿Acaso los empleados de esa aerolínea no querían ser molestados durante las fiestas?

Nuestros amigos nos prestaron desde desodorante hasta la ropa interior. El viaje a la playa se postergó, pero igual disfrutamos de la calidez de la gente ecuatoriana. ¿Es esa calidez una característica general? Lastimosamente no puedo decir que lo sea; el lunes 2 de enero, cuatro días después de nuestro arribo, fuimos tratados con desprecio. Nunca nos llamaron para informarnos el paradero de nuestro equipaje. Luego de muchas llamadas nos enteramos que solo tres de las cuatro maletas habían llegado. Al acercarnos a las oficinas de la aerolínea nos atendió con desgano un señor que parecía ser cualquier cosa menos empleado de esa empresa. Él dijo que no podía ayudarnos a averiguar sobre la cuarta maleta, y ni siquiera nos hizo pasar a las oficinas; nos despachó rápidamente a Aduana para que retiráramos el equipaje que sí había arribado.

Luego de sacar las tres maletas nos dirigimos a las otras oficinas de esa aerolínea ubicadas en el piso superior de Arribo Internacional del aeropuerto. Mi sorpresa fue encontrarme con el mismo tipo que nos había “atendido” originalmente, quien resultó ser el Supervisor de Equipaje de la aerolínea. En ese momento no le quedó otro remedio que revisar en la computadora para ver el paradero de la maleta. Se portó grosero y dijo que estaba haciéndonos un gran favor al permitirnos quedar ahí pasadas las cuatro de la tarde.

La maleta no apareció en pantalla ni en ningún lado. El antedicho nos recordó con agresividad y desprecio que la compensación de la línea aérea era de apenas $ 50 por el primer día, y luego de $ 25 por los siguientes, y solo se aplicaba hasta el día de arribo de una de las maletas, así no llegaran todas. De la forma más sarcástica nos mandó a leer las letritas chiquitas en la parte de atrás del pasaje.

Nota: entiendo que errores con maletas pueden ocurrir, pero el servicio al pasajero es básico. Un saludo al cliente que llega, un siéntese por favor, unas disculpas a nombre de la compañía, pero jamás palabras como las que escuchamos: “es que ya les estoy haciendo un favor con atenderlos”, sumándole el tono altanero.

Espero que el comportamiento de ese empleado de la aerolínea sea un caso aislado en este país lleno de paisajes maravillosos. Ayer fui al aeropuerto y mi maleta finalmente apareció. Aún así creo que mi carta sigue teniendo validez por el mal trato que recibí.

Verónica Martín de Flaco
Guayaquil